Digital Adoption: So umgehen Unternehmen Hürden beim Einführen neuer Software
IT-Programme können das Leben deutlich erleichtern. Sie können gar disruptive Innovationen sein, also eine Möglichkeit, das Unternehmen auf ein neues Level zu heben. Sie können aber auch für Frust sorgen. Nämlich dann, wenn die Mitarbeitenden sich alleine gelassen fühlen und schlimmstenfalls keinen Sinn in der Umstellung sehen.
Die Einführung einer neuen Software ist daher immer eine Herausforderung. Es gibt jedoch eine Reihe von Ansätzen, um diese zu meistern. Digital Adoption heißt der Fachbegriff dafür.
Im Kern geht es dabei um eine große Frage: Wie lässt sich eine neue Software im Unternehmen einführen, ohne dabei die Mitarbeitenden zu verlieren?
Digitalisierung meistern - Diese Modelle unterstützen bei Herausforderungen
Zunächst geht es darum, sich über die Bedürfnisse der eigenen Mitarbeitenden im Klaren zu sein. Den theoretischen Hintergrund dazu liefern Modelle. Sie geben einen Einblick in die Denkweise der Nutzer und zeigen Lösungswege auf.
Schon 1962 hat Everett Rogers in seinem Diffusionsmodell der Innovation (Diffusion of Innovation) herausgearbeitet, dass neue Ideen nicht von allen gleich schnell angenommen werden. Es ist daher wichtig, das eigene Team zur Offenheit zu motivieren und sie regelmäßig über Neuerungen zu informieren.
Auch das Crossing the Chasm-Modell von Geoffrey Moore geht davon aus, dass es Vorreiter und Nachzügler gibt. Die Vorreiter muss niemand überzeugen. Es gilt, die unsichere oder zweifelnde Mehrheit zu gewinnen, etwa indem man ihnen die Vorteile klar aufzeigt oder Beispiele gibt.
Der Ansatz der Disruptiven Innovation besagt, dass sich eine Lösung durchsetzt, wenn sie einfacher, besser und günstiger als das Bisherige ist. So ließen sich beispielsweise Handbücher durch Chatbots ersetzen, die den Nutzern bei Programmen beiseite stehen.
Warum Emotionen für Digital Adoption entscheidend sind
Alles ist Einstellungssache sagt man so landläufig. So lässt sich das Technologieakzeptanzmodell (TAM) zusammenfassen. Wenn ein Nutzer glaubt, dass ihn die Technologie weiterbringt und er sie als benutzerfreundlich wahrnimmt, steigt die Akzeptanz. Daher ist es sinnvoll, die Vorteile klar zu kommunizieren und immer an die Anwender zu denken.
Das ADKAR-Modell (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement, oder auf Deutsch: Bewusstsein, Verlangen, Wissen, Fähigkeit, Verstärkung) zeigt in fünf Schritten, wie sich Menschen für Veränderungen gewinnen lassen. Zunächst müssen sie verstehen, warum sie notwendig sind und den Wunsch verspüren, die Lösung zu nutzen. Die nächsten beiden Schritte zielen auf die Wissensvermittlung und die Schulung ab. Beim letzten Schritt geht es darum, die Nutzer am Ball zu halten.
Zudem gibt es noch weitere Modelle, wie zum Beispiel das Kübler-Ross-Modell, das aus der Trauerarbeit stammt. Es beschreibt, welche Phasen Menschen bei extremen Veränderungen durchlaufen. Das sind Schock, Leugnung, Trauer, Abschied, Akzeptanz und Ausprobieren des Neuen.
Dieser Ansatz kann helfen, die Gefühle der Nutzer zu verstehen und ihnen entsprechende Hilfsangebote während der Einführung zu machen.
Digital Adoption und Adaption
Anbei eine eigene Darstellung der affektiven Reaktionen als Schaubild. Obwohl sowohl Adoption als auch Adaption Veränderung und Lernen beinhalten, konzentrieren sie sich auf unterschiedliche Aspekte der Interaktion zwischen Benutzern und Software.
Bei Adoption geht es darum, ein Tool zu lernen, während die Anpassung und Adaption darum geht, sich selbst zu ändern, um sich zum Tool an zu passen. Begeisterung passt wahrscheinlich besser als Liebe nach ersten Diskussionen.
Auch in SAP-Projekten müssen wir beides berücksichtigen. Um die wirklichen Vorteile zu erzielen, müssen wir Arbeitsprozesse, Aufgaben, Verantwortlichkeiten transformieren und anpassen, und dies beeinflusst Verhaltensweisen und Denkweisen. Nur auf digitale Adoption zu schauen, ist daher zu sehr auf IT und Technologie konzentriert und nicht auf die Transformation. Eine detailliertere Betrachtung gibt es im Blog "Beyond Adoption - the Importance of Adaption in digital Transformation".
So hilft SAP Activate Unternehmen bei der Digitalisierung
Aber wie lässt sich dieses Wissen nun bei Digitalisierungsprojekten umsetzen? SAP hat mit SAP Activate ein Process-Framework entwickelt. Dazu können Unternehmen auf eine Reihe von Informationsangeboten und Vorlagen zugreifen. Eine Übersicht gibt es im Roadmap-Viewer von SAP. Speziell rund um Adoption gibt es den Bereich "Solution Adoption".
Adoption im Produkt-Design
Experten sprechen hier vom User Interface Design. Im Idealfall geschieht das zusammen mit den späteren Anwendern. Die Methoden rund um Design Thinking beispielsweise werden schon sehr weitläufig dabei genutzt. Denn die Nutzer wissen schließlich am besten, worauf es ihnen ankommt. Hier geht es darum, Oberflächen nutzerfreundlich zu gestalten und damit schon im Produkt eine positive Adoption sicher zu stellen.
Diese Programme bietet SAP zur Unterstützung der Digital Adoption
Um alle fit für die neue Software zu machen, bietet SAP auch die Software SAP Enable Now an. Damit lassen sich Lern- und Wissensinhalte selbst erstellen und verwalten. Es gibt aber auch vorgefertigte Inhalte. Die Möglichkeiten reichen von E-Learning und Wissensdatenbanken bis hin zu In-App-Hilfen. Die Erfahrung zeigt, dass ein Mix der verschiedenen Lernansätze am erfolgversprechendsten ist.
Oft scheitern Veränderungsprozesse am menschlichen Faktor. Vor diesem Hintergrund bietet SAP mit seinem Angebot Organizational Change Management (OCM) eine Reihe von Services an. Informationen zum Vorgehen sind im Blog „Was sind die zentralen Bereiche im SAP Organizational Change Management“ zu finden. Die SAP Sichtweisen auf User-Adoption incl. den Problemen einer niedrigen User-Adoption speziell in Cloud Projekten erläutert auch dieses Kapitel des online-Kurses zu "Organizational Change Management in Cloud Projekten".
Zur Einführung eines neuen Systems greifen viele Kunden auf die Expertise von SAP-Beratern an. Mit SAP Preferred Success gibt es dabei einen eigenen Adoption-Service speziell für die Cloud. Ein Customer Success Partner steht dem Kunden als Ansprechpartner rund um die Uhr zur Verfügung und kümmert sich proaktiv um die Erledigung anstehender Aufgaben.
Wer SAP-Experte werden möchte, findet SAP Training in ganz unterschiedlichen Formaten. Die funktionieren trainergeführt online, im Klassenzimmer oder mit einem Methoden-Mix. Alternativ ist auch ein selbstgesteuertes digitales Lernen mit dem SAP Learning Hub möglich. Zudem gibt es für Fachleute noch die Möglichkeit, eine SAP-Zertifizierung durchzuführen und damit ihr Wissen offiziell unter Beweis zu stellen.
Aufruf zur Blog Parade und Blogging Challenge
Um Erfahrungen, Wissen und Perspektiven aus der SAP Community zu Digital Adoption einzufangen und auszutauschen, findet bis Ende November eine Blogparde zu Digital Adoption der SAP Training & Change Community statt. Machen Sie mit oder lesen Sie die schon zahlreichen Blogs in der Gruppe SAP Training und Change Management. Dort finden Sie auch einen erweiterten Artikel mit mehr Links und Details wie hier beschrieben.
Natürlich freue ich mich auch sehr über Kommentare hier unter dem Blog!
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