Dudas sobre el funcionamiento de las colas de llamadas de servicio

Hola, necesito vuestra ayuda, actualmente estoy trabajando con el módulo de llamada de servicio, necesito empezar a trabajar con la colas pero desconozco su funcionamiento.

He definido un "Gestor de Cola" y una lista de "Nombre de Miembro" pensando que el funcioamiento era el siguiente:

Gestor de Cola: El único usuario capaz de gestionar la cola, sin embargo cualquier usuario puede cambiar datos en la llamada de servicio y asignarse automáticamente una llamada.

Nombre de Miembro: Las únicas personas que pueden visualizar las llamadas de servicio de la cola en cuestión, sin embargo cualquier usuario puede visualizar y cambiar datos en la llamada de servicio y asignarse automáticamente una llamada.

Gracias y un saludo.